سلامة العزيزية
¬°•| مشرفة سابقة |•°¬
بلدية مسقط تدشن مركز الاتصالات بالرقم المجاني 1111
Sun, 08 أبريل 2012
الحارثي: نقلة نوعية نحو تقديم الخدمات لسكان محافظة مسقط وزوارها-
كتب – عيسى بن سعيد الخروصي :
دعمت بلدية مسقط خدماتها الإلكترونية، ودشنت أمس مركز الاتصالات الجديد التابع للبلدية، الذي يحمل الرقم المجاني (1111) تسهيلا للوصول إلى الخدمات بأسرع الطرق ومواكبة للتطور المستمر في منظومة العمل البلدي للرقي بالخدمات المقدمة للجمهور والمستفيدين، ليتوافق مع دعوة حضرة صاحب الجلالة السلطان قابوس بن سعيد المعظم - حفظه الله ورعاه - لفتح قنوات تواصل مباشرة مع المواطنين من أجل تسريع تقديم الخدمات.
ورعى حفل تدشين المركز بالحي التجاري بمطرح الكبرى سعادة المهندس سلطان بن حمدون الحارثي رئيس بلدية مسقط وبحضور عدد من المسؤولين والمختصين ومختلف وسائل الإعلام.
وأكد سعادة المهندس سلطان بن حمدون الحارثي رئيس بلدية مسقط قائلا: إن مركز الاتصالات الجديد هو نقلة نوعية نحو تقديم الخدمات لسكان محافظة مسقط وزوارها وهو يأخذ مستويات متقدمة في مشاركة الجميع في خدمة هذه المدنية.
وقال سعادته: إن قنوات وحلقات التواصل بين المستفيدين والسكان والزوار ستكون مستمرة في كل الأوقات عبر المشاركة في صنع القرار التفاعلي بين الجهاز التنفيذي للبلدية والجمهور وهو يعتبر النافذة لمشاركة السكان والزوار وبناء لهوية خدمات عالية الجودة في محافظة مسقط يعتمد على السرعة في تنفيذ الخدمات والوصول إلى مواقع الملاحظات.
وأضاف سعادته: إن المركز يتقبل المقترحات والملاحظات من قبل الجمهور ويعمل على سرعة إنجازها كما يتضمن قياسا الجودة ومراجعة للمستندات التي تحمل كل ملاحظات الجمهور ومقترحاته.
وأوضح سعادة المهندس سلطان بن حمدون الحارثي رئيس بلدية مسقط: إن مركز الاتصالات مسقط (1111) يطمح إلى أن يتعاون مع مراكز الاتصالات الأخرى في البلدية كالصرف الصحي والكهرباء والمياه والاتصالات والسياحة من خلال وضع أرقام مراكز الاتصالات المعنية بمسقط تحت مظلة الرقم (1111) لسهولة حفظ هذا الرقم.
وأكد سعادة المهندس رئيس بلدية مسقط: إن مركز اتصالات مسقط يعد أداة فاعلة تعتمد على الشفافية والتقنية العالية وقنوات التواصل الاجتماعي المفتوحة مبينا أنه سيتم قريبا فتح غرف للحوار الاجتماعي المتعلقة بمدينة مسقط والأجهزة الحكومية الأخرى المعنية بالخدمات في هذه المدينة.
الحارثي: نقلة نوعية نحو تقديم الخدمات لسكان محافظة مسقط وزوارها-
كتب – عيسى بن سعيد الخروصي :
دعمت بلدية مسقط خدماتها الإلكترونية، ودشنت أمس مركز الاتصالات الجديد التابع للبلدية، الذي يحمل الرقم المجاني (1111) تسهيلا للوصول إلى الخدمات بأسرع الطرق ومواكبة للتطور المستمر في منظومة العمل البلدي للرقي بالخدمات المقدمة للجمهور والمستفيدين، ليتوافق مع دعوة حضرة صاحب الجلالة السلطان قابوس بن سعيد المعظم - حفظه الله ورعاه - لفتح قنوات تواصل مباشرة مع المواطنين من أجل تسريع تقديم الخدمات.
ورعى حفل تدشين المركز بالحي التجاري بمطرح الكبرى سعادة المهندس سلطان بن حمدون الحارثي رئيس بلدية مسقط وبحضور عدد من المسؤولين والمختصين ومختلف وسائل الإعلام.
وأكد سعادة المهندس سلطان بن حمدون الحارثي رئيس بلدية مسقط قائلا: إن مركز الاتصالات الجديد هو نقلة نوعية نحو تقديم الخدمات لسكان محافظة مسقط وزوارها وهو يأخذ مستويات متقدمة في مشاركة الجميع في خدمة هذه المدنية.
وقال سعادته: إن قنوات وحلقات التواصل بين المستفيدين والسكان والزوار ستكون مستمرة في كل الأوقات عبر المشاركة في صنع القرار التفاعلي بين الجهاز التنفيذي للبلدية والجمهور وهو يعتبر النافذة لمشاركة السكان والزوار وبناء لهوية خدمات عالية الجودة في محافظة مسقط يعتمد على السرعة في تنفيذ الخدمات والوصول إلى مواقع الملاحظات.
وأضاف سعادته: إن المركز يتقبل المقترحات والملاحظات من قبل الجمهور ويعمل على سرعة إنجازها كما يتضمن قياسا الجودة ومراجعة للمستندات التي تحمل كل ملاحظات الجمهور ومقترحاته.
وأوضح سعادة المهندس سلطان بن حمدون الحارثي رئيس بلدية مسقط: إن مركز الاتصالات مسقط (1111) يطمح إلى أن يتعاون مع مراكز الاتصالات الأخرى في البلدية كالصرف الصحي والكهرباء والمياه والاتصالات والسياحة من خلال وضع أرقام مراكز الاتصالات المعنية بمسقط تحت مظلة الرقم (1111) لسهولة حفظ هذا الرقم.
وأكد سعادة المهندس رئيس بلدية مسقط: إن مركز اتصالات مسقط يعد أداة فاعلة تعتمد على الشفافية والتقنية العالية وقنوات التواصل الاجتماعي المفتوحة مبينا أنه سيتم قريبا فتح غرف للحوار الاجتماعي المتعلقة بمدينة مسقط والأجهزة الحكومية الأخرى المعنية بالخدمات في هذه المدينة.
جودة تقديم الخدمات
من جانبه أكد خالد بن داود الزدجالي مساعد مدير عام إدارة نظم المعلومات ببلدية مسقط ورئيس مركز الاتصالات: إن بلدية مسقط تعمل على تطوير آليات العمل عند كل مرحلة من مراحل التطور في نهضة السلطنة المباركة، وفقا لمتطلبات التنمية المتسارعة، ويعتبر مركز اتصالات مسقط أحد آليات التطوير وخيار من خيارات تحسين جودة تقديم الخدمات ونافذة تواصل بين بلدية مسقط والجمهور وفقا لأحدث آليات التواصل الحديثة.
وقال: لقد تم إنشاء مركز اتصالات مسقط رغبة من البلدية لضمان تقديم أفضل الخدمات للجمهور في كافة القطاعات المتعلقة بالعمل البلدي وتسهيل التواصل معها بما يتناسب مع التطور التكنولوجي، وإيجاد قاعدة بيانات للخدمات المقدمة باستخدام أفضل وأحدث التقنيات التي تدعم آلية عمل مراكز الاتصالات ليمكّن أصحاب القرار في بلدية مسقط من اتخاذ القرارات المناسبة وتحديد الأولويات بما يتوافق مع رؤيتها.
وقال الزدجالي: لقد تم اختيار النظام التقني الخاص بمركز اتصالات مسقط وفقا للمواصفات والمعايير العالمية، بعد أن تم العمل على مجموعة من الأعمال الفنية والإدارية التمهيدية ومن أهمها: حصر وتوثيق كافة الخدمات والإجراءات المرتبطة بها، وتوفير المستندات أو الاستمارات اللازمة لإنجاز كل خدمة وتحديد الوقت اللازم لإنجاز الخدمات، وتحديد تكلفة الخدمة إذا كانت مرتبطة بتكلفة.
وأضاف: إن مركز اتصالات مسقط يمنح الجمهور خيارات التواصل عبر القنوات المفضلة لديهم والتي تأتي في مقدمتها الاتصال برقم الهاتف المخصص للمركز (1111) والمرتبط بنظام الهاتف التفاعلي "IVR" الذي ترتبط به الخيارات التالية: متابعة حالة المعاملة، والتعرف على المستندات المطلوبة للخدمات الخاصة بالبلدية، والتحدث المباشر مع موظفي المركز.
وأردف الزدجالي: أما في حالة انشغال الخطوط يتم تسجيل البلاغ أو الطلب عبر البريد الصوتي. أما عن قنوات التواصل الأخرى مع المركز فهي صفحة البلدية الإلكترونية والبريد الإلكتروني والفاكس وبرنامج "أي مسقط" المتوفر في الهواتف النقالة الذي من خلاله يمكن تصوير المخالفة أو الشكوى أو الملاحظة وإرسالها مباشرة لمركز الاتصال والعمل جار على فتح قناة للتواصل عبر غرف المحادثات الإلكترونية.ومن أجل ضمان سرعة الأداء وقياس الجودة، تم اتخاذ بعض التدابير التي تساعد على ذلك ومن أهمها: تحديد ضباط اتصال في وحدات بلدية مسقط المرتبطة أعمالها بالخدمات العامة.
وإرسال نسخة لمركز الاتصالات عن أي إعلان صادر من البلدية عبر وسائل الإعلام المقروءة أو المرئية عن فعاليات، أو مناقصات، أو طلبات، أو أي تحديث أو تغيير خاص بالخدمات أو ما يتعلق بالعمل البلدي من أجل تمكين موظفي المركز من الرد على جميع الاستفسارات.
وعن طموح بلدية مسقط من إنشاء المركز قال: هو عدم حاجة المراجعين لزيارة مقار وحدات البلدية لتقديم طلبات الخدمات، وإنما يتم تقديمها عبر مركز اتصالات مسقط، كما أن الطموح أيضا هو ربط المؤسسات العاملة على خدمة القاطنين في محافظة مسقط مثل خدمات الكهرباء والمياه والصرف الصحي ومعلومات خدمات السياحة ليكونوا ضمن خدمات مركز اتصالات مسقط، وذلك بالتنسيق معهم حول بلورة هذا الطموح إلى واقع ملموس.
وقال: لقد تم إنشاء مركز اتصالات مسقط رغبة من البلدية لضمان تقديم أفضل الخدمات للجمهور في كافة القطاعات المتعلقة بالعمل البلدي وتسهيل التواصل معها بما يتناسب مع التطور التكنولوجي، وإيجاد قاعدة بيانات للخدمات المقدمة باستخدام أفضل وأحدث التقنيات التي تدعم آلية عمل مراكز الاتصالات ليمكّن أصحاب القرار في بلدية مسقط من اتخاذ القرارات المناسبة وتحديد الأولويات بما يتوافق مع رؤيتها.
وقال الزدجالي: لقد تم اختيار النظام التقني الخاص بمركز اتصالات مسقط وفقا للمواصفات والمعايير العالمية، بعد أن تم العمل على مجموعة من الأعمال الفنية والإدارية التمهيدية ومن أهمها: حصر وتوثيق كافة الخدمات والإجراءات المرتبطة بها، وتوفير المستندات أو الاستمارات اللازمة لإنجاز كل خدمة وتحديد الوقت اللازم لإنجاز الخدمات، وتحديد تكلفة الخدمة إذا كانت مرتبطة بتكلفة.
وأضاف: إن مركز اتصالات مسقط يمنح الجمهور خيارات التواصل عبر القنوات المفضلة لديهم والتي تأتي في مقدمتها الاتصال برقم الهاتف المخصص للمركز (1111) والمرتبط بنظام الهاتف التفاعلي "IVR" الذي ترتبط به الخيارات التالية: متابعة حالة المعاملة، والتعرف على المستندات المطلوبة للخدمات الخاصة بالبلدية، والتحدث المباشر مع موظفي المركز.
وأردف الزدجالي: أما في حالة انشغال الخطوط يتم تسجيل البلاغ أو الطلب عبر البريد الصوتي. أما عن قنوات التواصل الأخرى مع المركز فهي صفحة البلدية الإلكترونية والبريد الإلكتروني والفاكس وبرنامج "أي مسقط" المتوفر في الهواتف النقالة الذي من خلاله يمكن تصوير المخالفة أو الشكوى أو الملاحظة وإرسالها مباشرة لمركز الاتصال والعمل جار على فتح قناة للتواصل عبر غرف المحادثات الإلكترونية.ومن أجل ضمان سرعة الأداء وقياس الجودة، تم اتخاذ بعض التدابير التي تساعد على ذلك ومن أهمها: تحديد ضباط اتصال في وحدات بلدية مسقط المرتبطة أعمالها بالخدمات العامة.
وإرسال نسخة لمركز الاتصالات عن أي إعلان صادر من البلدية عبر وسائل الإعلام المقروءة أو المرئية عن فعاليات، أو مناقصات، أو طلبات، أو أي تحديث أو تغيير خاص بالخدمات أو ما يتعلق بالعمل البلدي من أجل تمكين موظفي المركز من الرد على جميع الاستفسارات.
وعن طموح بلدية مسقط من إنشاء المركز قال: هو عدم حاجة المراجعين لزيارة مقار وحدات البلدية لتقديم طلبات الخدمات، وإنما يتم تقديمها عبر مركز اتصالات مسقط، كما أن الطموح أيضا هو ربط المؤسسات العاملة على خدمة القاطنين في محافظة مسقط مثل خدمات الكهرباء والمياه والصرف الصحي ومعلومات خدمات السياحة ليكونوا ضمن خدمات مركز اتصالات مسقط، وذلك بالتنسيق معهم حول بلورة هذا الطموح إلى واقع ملموس.
أحدث التقنيات
أما خديجة بنت عامر اليحمديه مبرمجة نظم أولى ومديرة المشروع قالت: إن رؤية بلدية مسقط هي توفير مركز اتصالات على أحدث التقنيات، لتسهيل الخدمات التي تقدمها البلدية، وللتعامل والتفاعل مع استفسارات الزبائن سواء مشاكلهم أو قضاياهم، ولتوفير الخدمات لهم.
وأضافت: يعتبر مركز الاتصالات ببلدية مسقط مجهزا بالبنية الأساسية اللازمة للتعامل مع كافة الاتصالات الواردة من المتصلين، من خلال المستوى الدعم الأول ومستوى الدعم الثاني ومستوى الدعم الثالث.
وقالت يسعى مركز الاتصالات إلى مساعدة بلدية مسقط على زيادة الإنتاجية الإجمالية في مجال توفير الخدمات، ومن خلال تحقيق الأهداف التالية: تحسين وسائل اتصال المتصلين وخياراتهم، مع تقليل كلفة الخدمة، وتوفير الردود المناسبة وتحسين جودة الخدمات، من أجل رفع مستوى رضا الزبائن، وتوفير نظام إدارة لمتابعة الشكاوى والبلاغات، وسرعة تحديد مجالات نقص جودة الخدمات المقدمة من خلال تحليل المكالمات الواردة لمركز الاتصالات.
كما يوفر مركز الاتصال أيضا معلومات إحصائية دقيقة، ومرجعية للدراسات والأبحاث المطلوبة باستمرار لرفع مستوى خدمات بلدية مسقط بمبادراتها المستقبلية.
وأضافت: يعتبر مركز الاتصالات ببلدية مسقط مجهزا بالبنية الأساسية اللازمة للتعامل مع كافة الاتصالات الواردة من المتصلين، من خلال المستوى الدعم الأول ومستوى الدعم الثاني ومستوى الدعم الثالث.
وقالت يسعى مركز الاتصالات إلى مساعدة بلدية مسقط على زيادة الإنتاجية الإجمالية في مجال توفير الخدمات، ومن خلال تحقيق الأهداف التالية: تحسين وسائل اتصال المتصلين وخياراتهم، مع تقليل كلفة الخدمة، وتوفير الردود المناسبة وتحسين جودة الخدمات، من أجل رفع مستوى رضا الزبائن، وتوفير نظام إدارة لمتابعة الشكاوى والبلاغات، وسرعة تحديد مجالات نقص جودة الخدمات المقدمة من خلال تحليل المكالمات الواردة لمركز الاتصالات.
كما يوفر مركز الاتصال أيضا معلومات إحصائية دقيقة، ومرجعية للدراسات والأبحاث المطلوبة باستمرار لرفع مستوى خدمات بلدية مسقط بمبادراتها المستقبلية.
مهمة المركز
تقوم مهمة مركز الاتصالات على عدة خطوات، حيث يتم في البدء استقبال البلاغ الوارد، ويقوم الموظف المختص في المركز بفتح صفحة جديدة للبرنامج الإلكتروني (الشكاوى والملاحظات) ويتم من خلالها تعبئة الاستمارة إلكترونيا وذلك بإدخال بيانات المتصل وتفاصيل الحالة وتصنيفها لأي مديرية وأي قسم ومن ثم تسجيل البلاغ وإرساله لخط الدعم الثاني (الموزع) الذي يقوم بدوره بإيصال البلاغ للجهة المختصة ومتابعة الحالة، وخط الدعم الثالث الذي تمثله الجهة المسؤولة عن المشكلة وتقوم بدورها بحل المشكلة وإعادة الرد على البلاغ للخط الثاني الذي يقوم في خطوة قادمة بالاتصال بصاحب البلاغ لإشعاره بحل المشكلة ومن ثم إغلاق الصفحة، ويمكن تقسيم البرنامج لثلاثة أقسام: خيارات البحث عن الحالة المسجلة عن طريق (رقم الهاتف - رقم الحالة - التاريخ) والتقارير (إحصائية لكل الحالات المسجلة) ووصلات البرنامج الموجودة في الصفحة الرئيسية
تقوم مهمة مركز الاتصالات على عدة خطوات، حيث يتم في البدء استقبال البلاغ الوارد، ويقوم الموظف المختص في المركز بفتح صفحة جديدة للبرنامج الإلكتروني (الشكاوى والملاحظات) ويتم من خلالها تعبئة الاستمارة إلكترونيا وذلك بإدخال بيانات المتصل وتفاصيل الحالة وتصنيفها لأي مديرية وأي قسم ومن ثم تسجيل البلاغ وإرساله لخط الدعم الثاني (الموزع) الذي يقوم بدوره بإيصال البلاغ للجهة المختصة ومتابعة الحالة، وخط الدعم الثالث الذي تمثله الجهة المسؤولة عن المشكلة وتقوم بدورها بحل المشكلة وإعادة الرد على البلاغ للخط الثاني الذي يقوم في خطوة قادمة بالاتصال بصاحب البلاغ لإشعاره بحل المشكلة ومن ثم إغلاق الصفحة، ويمكن تقسيم البرنامج لثلاثة أقسام: خيارات البحث عن الحالة المسجلة عن طريق (رقم الهاتف - رقم الحالة - التاريخ) والتقارير (إحصائية لكل الحالات المسجلة) ووصلات البرنامج الموجودة في الصفحة الرئيسية
