- إنضم
- 21 مايو 2011
- المشاركات
- 422
برنامج تدريبي حول عملية قياس رضا المستفيد لموظفي تعليمية البريمي
أعدته: فاطمة المقبالية
صوره: محمد الغافري
زار تعليمية البريمي فريق من دائرة الجودة بالوزارة مكون من علي بن محمد الدرمكي رئيس قسم نظم الجودة والدكتورعبدالله بن حمد المعشري أخصائي جودة لتقديم برنامج تدريبي حول عملية قياس رضا المستفيد، وعملية إدارة المخاطر، وعملية المعلومات الموثقة، وعملية مؤشرات الجودة بهدف تمكين المشاركين من تطبيق عملية قياس رضا المستفيد وتنفيذ عملية إدارة المخاطر وتفعيل عملية المعلومات الموثقة وتمكينهم من احتساب مؤشرات الجودة.
في البداية قدم الدكتور عبدالله المعشري أخصائي جودة ورقة عمل عن عملية قياس رضا المستفيد تحدث فيها عن أن جميع أنظمة الجودة العالمية (منها نظام الجودة الشاملة ونظام بالدريج الأمريكي ونظام التميز المؤسسي الأوروبي ) تركز بشكل كبير على المستفيد وتعتبره أهم مبدأ من مبادئها وتضعه في المرتبة الأولى من الأهمية، وأضاف بأن تطبيق عملية قياس رضى المستفيد بطريقة صحيحة يتطلب مجموعة من المعايير منها قياس رضى المستفيد مباشرة بعد تقديم الخدمة، وصياغة العبارات بطريقة واضحة وصحيحة وأن تكون محددة، وأن تنطبق جميع الخدمات المقدمة من أداة قياس رضى المستفيد على المستفيد المطبق للأداة، كما تم التطرق للعوامل التي تسبب ضعف مستوى الرضى ومنها أسلوب التعامل للموظف المقدم للخدمة، وإجراءات تنفيذ العمل والأدوات والاليات التي يتطلبها تنفيذ الخدمة، وتم أيضا تحديد وصياغة الخدمات المقدمة من أقسام المحافظة، وتم تصميم أدوات قياس الرضى والتي تتضمن الخدمات المقدمة من الأقسام في نظام جوجل درايف وذلك لإمكانية تطبيقها من قبل المستفيد بكل سهولة وكذلك سهولة الحصول على النتائج وتحليلها، وتعرف الحضور على الية تنفيذ وتفعيل النماذج الأربعة لعملية قياس رضى المستفيد والتي تتناول صياغة منهجية قياس رضى المستفيد بالأقسام، وتحليل نتائج قياس رضى المستفيد، والخطة العلاجية للخدمات ذات النقاط الحرجة (الخدمات ذات الرضى المنخفض)، ومتابعة الخطط العلاجية والتحسينية لتحسين مستوى الرضى للخدمات ذات النقاط الحرجة.
وعرف المعشري كذلك عملية إدارة المخاطر والفرص وأهمية ادارتها في أقسام المحافظة، وتطرق لآلية التعامل مع المخاطر والفرص الموجودة في عمليات الأقسام، ووضح الية تقييم المخاطر من حيث الاحتمالية (احتمالية حدوث الخطر) والأثر (الاثار التي تنتج عن حدوث الخطر)، وتمت أيضا مناقشة طريقة وضع إجراءات التعامل مع المخاطر والية متابعة هذه الإجراءات وتقييم مدى فاعليتها.
كما قدم علي الدرمكي رئيس قسم نظم الجودة ورقة عمل في تفعيل المعلومات الموثقة وهي العملية المعنية بإدارة الوثائق بنظام إدارة الجودة حيث يتم شرح هذه العملية والنماذج المستخدمة فيها والتي تضمن التوافق مع سير العمل وتحقيق الخدمة للمستفيد بما يكفل تحقيق أهداف المؤسسة، كما قدم الدرمكي كذلك ورقة عمل في تفعيل عملية مؤشرات الجودة وهي العملية التي تسعى إلى ضمان تحقيق الأهداف من خلال بناء مؤشرات تسهم في متابعة تحقيق الأهداف ودرجة بلوغها لتكفل تطوير العمليات بالمؤسسة وتحسين أدائها بشكل عام.
أعدته: فاطمة المقبالية
صوره: محمد الغافري
زار تعليمية البريمي فريق من دائرة الجودة بالوزارة مكون من علي بن محمد الدرمكي رئيس قسم نظم الجودة والدكتورعبدالله بن حمد المعشري أخصائي جودة لتقديم برنامج تدريبي حول عملية قياس رضا المستفيد، وعملية إدارة المخاطر، وعملية المعلومات الموثقة، وعملية مؤشرات الجودة بهدف تمكين المشاركين من تطبيق عملية قياس رضا المستفيد وتنفيذ عملية إدارة المخاطر وتفعيل عملية المعلومات الموثقة وتمكينهم من احتساب مؤشرات الجودة.
في البداية قدم الدكتور عبدالله المعشري أخصائي جودة ورقة عمل عن عملية قياس رضا المستفيد تحدث فيها عن أن جميع أنظمة الجودة العالمية (منها نظام الجودة الشاملة ونظام بالدريج الأمريكي ونظام التميز المؤسسي الأوروبي ) تركز بشكل كبير على المستفيد وتعتبره أهم مبدأ من مبادئها وتضعه في المرتبة الأولى من الأهمية، وأضاف بأن تطبيق عملية قياس رضى المستفيد بطريقة صحيحة يتطلب مجموعة من المعايير منها قياس رضى المستفيد مباشرة بعد تقديم الخدمة، وصياغة العبارات بطريقة واضحة وصحيحة وأن تكون محددة، وأن تنطبق جميع الخدمات المقدمة من أداة قياس رضى المستفيد على المستفيد المطبق للأداة، كما تم التطرق للعوامل التي تسبب ضعف مستوى الرضى ومنها أسلوب التعامل للموظف المقدم للخدمة، وإجراءات تنفيذ العمل والأدوات والاليات التي يتطلبها تنفيذ الخدمة، وتم أيضا تحديد وصياغة الخدمات المقدمة من أقسام المحافظة، وتم تصميم أدوات قياس الرضى والتي تتضمن الخدمات المقدمة من الأقسام في نظام جوجل درايف وذلك لإمكانية تطبيقها من قبل المستفيد بكل سهولة وكذلك سهولة الحصول على النتائج وتحليلها، وتعرف الحضور على الية تنفيذ وتفعيل النماذج الأربعة لعملية قياس رضى المستفيد والتي تتناول صياغة منهجية قياس رضى المستفيد بالأقسام، وتحليل نتائج قياس رضى المستفيد، والخطة العلاجية للخدمات ذات النقاط الحرجة (الخدمات ذات الرضى المنخفض)، ومتابعة الخطط العلاجية والتحسينية لتحسين مستوى الرضى للخدمات ذات النقاط الحرجة.
وعرف المعشري كذلك عملية إدارة المخاطر والفرص وأهمية ادارتها في أقسام المحافظة، وتطرق لآلية التعامل مع المخاطر والفرص الموجودة في عمليات الأقسام، ووضح الية تقييم المخاطر من حيث الاحتمالية (احتمالية حدوث الخطر) والأثر (الاثار التي تنتج عن حدوث الخطر)، وتمت أيضا مناقشة طريقة وضع إجراءات التعامل مع المخاطر والية متابعة هذه الإجراءات وتقييم مدى فاعليتها.
كما قدم علي الدرمكي رئيس قسم نظم الجودة ورقة عمل في تفعيل المعلومات الموثقة وهي العملية المعنية بإدارة الوثائق بنظام إدارة الجودة حيث يتم شرح هذه العملية والنماذج المستخدمة فيها والتي تضمن التوافق مع سير العمل وتحقيق الخدمة للمستفيد بما يكفل تحقيق أهداف المؤسسة، كما قدم الدرمكي كذلك ورقة عمل في تفعيل عملية مؤشرات الجودة وهي العملية التي تسعى إلى ضمان تحقيق الأهداف من خلال بناء مؤشرات تسهم في متابعة تحقيق الأهداف ودرجة بلوغها لتكفل تطوير العمليات بالمؤسسة وتحسين أدائها بشكل عام.