мά∂εмσίşάĻĻe
¬°•| مشرفة سابقة |•°¬
40 عملية و103 إجراءات تخضع للجودة -
الشهر المقبل تنفيذ استبيان لقياس رضى المستفيد عن الخدمات -
الفليتي: المشروع يتضمن 20 مرحلة والحالية هي التوثيق وكتابة الإجراءات -
حوار - بدر بن خلفان الكندي -
أكد جمعة بن خلفان الفليتي مساعد مدير عام التخطيط والدراسات بوزارة البلديات الاقليمية وموارد المياه بالجهود الكبيرة التي تبذلها الوزارة تمهيدا للحصول على شهادة الأيزو الدولية 9001 في مجال تطبيق معايير الجودة على بعض الخدمات التي تقدمها الوزارة للمواطنين والمقيمين على حد سواء في مختلف محافظات السلطنة،موضحا أنه تم حصر وكتابة عدد 40 عملية و103 اجراءات وهي الوثائق التي تعبر عن الخدمات التي تقدمها الوزارة وخطوات تقديمها والتي من خلالها يتم توحيد اجراءات العمل تمهيدا لعملية التحسين المستمر لنوعية الخدمات المقدمة، كما تم استحداث خطط جودة للمختبرات وعدد من تعليمات العمل لجميع المحافظات.
وأضاف الفليتي أنه تم إعداد خطة زمنية بواسطة خبراء الجودة الذين تم التعاقد معهم تحت إشراف فريق الدعم والمساندة بوزارة الخدمة المدنية وذلك لتحديد وتنفيذ متطلبات الحصول على الشهادة وجدولة كافة مراحل المشروع والتي بلغ عددها 20 مرحلة من الإعلان الرسمي للمشروع ولغاية الإشهاد بالمطابقة خلال الفترة من 2012 والى 2014م حيث طرحوا مجموعة من البدائل لتبني النظام في المحافظات وتقرر أن تطبق في نطاق تجريبي على بعض المحافظات حتى يتم توحيد طرق العمل وتطبيق المشرع على باقي محافظات السلطنة، مشيرا إلى أن المرحلة الحالية للمشروع هي مرحلة التوثيق وكتابة الإجراءات وهي من المراحل التي تأخذ وقتا طويلا وتتطلب دقة عالية والعديد من المراجعات، خصوصا فيما يتعلق بعمل البلديات التي تمس حياة المواطن بصورة مباشرة الأمر الذي يتطلب من أعضاء الفريق والخبراء البحث في جميع الحالات ووضعها في الاعتبار حتى لا تغفل بقدر الإمكان عند التطبيق.
كما أوضح مساعد مدير عام التخطيط والدراسات أن فريق خبراء الجودة اقترح للوزارة ثلاثة بدائل رئيسية لتطبيق نظام الجودة، وقد تم اعتماد البديل المتمثل في تطبيق مشروع نظام إدارة الجودة على جميع خدمات الوزارة باستثناء خدمتي (النظافة العامة والصرف الصحي) ويشمل المجال الجغرافي للتطبيق لجميع المديريات بديوان عام الوزارة وثلاث مديريات من محافظات شمال الباطنة والبريمي وجنوب الشرقية وثلاث بلديات وهي (السويق والبريمي وصور)، وذلك ليتم تطبيق المشروع في نطاق تجريبي على بعض المحافظات حتى يتم توحيد طرق العمل وتحديد جميع المتطلبات لإنجاح المشروع ومن ثم سيتم تطبيق المشروع تدريجيا على باقي محافظات السلطنة ولن يتطلب الأمر وقتا طويلا؛ نظرا لكونه سيطبق بنفس اجراءات وطرق عمل باقي المحافظات مع مراعاة التباين في بعض الحالات.
إجراءات متنوعة
وفي هذا الصدد أشار جمعة الفليتي الى أن الوزارة وتمهيداً لتأسيس مشروع تطبيق نظام إدارة الجودة بالوزارة فقد قامت بابتعاث عدد اثنين من موظفي المديرية العامة للتخطيط والدراسات للمملكة المتحدة للحصول على شهادة الماجستير في مجال إدارة الجودة ليكونوا نواة رئيسية من خلال متابعتهم لأنظمة وآليات تطبيق الجودة في كافة الخدمات، كما شكلت الوزارة فريق «التطوير والجودة» يضم أعضاء من مختلف قطاعات الوزارة المعنية وتم تكثيف التدريب لهذا الفريق في دورات داخلية وخارجية من خلال الاطلاع على تجربة المؤسسات والجهات الحكومية والخاصة بالجمهورية التونسية في مجال إدارة الجودة، ومحاكاة تجارب ميدانية مع الجهات التي طبقت هذا النظام.
ويعمل هذا الفريق تحت اشرف الخبراء في كافة مراحل المشروع ويقوم بصياغة وكتابة وثائق النظام تحت إشراف خبراء الجودة وفريق الدعم والمساندة من وزارة الخدمة المدنية فضلاً عن تطبيق كافة مراحل المشروع لحين الإشهاد بالمطابقة والذي من المتوقع أن يكون في نهاية شهر مايو 2014م.
من خلال التعاقد مع مكتب خارجي معتمد دولياً للقيام بالتدقيق على كافة الخدمات التي تقدمها الوزارة للإشهاد بالمطابقة والحصول على شهادة الايزو 9001، ولا يعتبر الحصول على الشهادة هو التحدي ولكن التحدي الحقيقي هو كيفية المحافظة عليها فهي اعتراف دولي وتعاقد يتم تجديده سنويا مع مكتب الاشهاد للتأكد من استمرارية دفع عجلة التحسين المستمر لنظام إدارة الجودة وهو هدفنا الأساسي من تطبيق المشروع ولا اعتقد أن أي جهة تقبل بأن تخسر اعترافا دوليا عالميا.
مجلس الجودة واللجان التابعة
ضمانا لسير عملية التطبيق وفق المخطط والمرسوم فقد تم انشاء دائرة للجودة بالوزارة وإصدار عدد من القرارات لتشكيل هيكلة نظام إدارة الجودة وهي هيكلة مستمرة على مدى استمرار المشروع في الوزارة ويتكون مجلس الجودة من الوزير رئيسا للمجلس وعضوية وكلاء الوزارة ومديري العموم حيث أنشئ مجلس الجودة بهدف توجيه ومتابعة ودعم استراتيجيات وخطط تطوير نظام إدارة الجودة بالوزارة لمهام وواجبات ومسؤوليـات الإدارة العليا المنصـوص عليهـا في سلسلـة (أيـزو 9000).
كما شكلت لجنة للجودة تضم ممثل الإدارة العليا مدير عام التخطيط والدراسات وعضوية مديري الدوائر المعنية بتطبيق النظام وتهدف إلى تطبيق ومراجعة وتحسين نظام إدارة الجودة ورفع المقترحات والتوصيات اللازمة لعملية التطوير والتحسين المستمر إلى مجلس الجودة بالوزارة، إلى جانب فريق التطوير والجودة وهم الاعضاء ممن توكل لهم مهمة تطبيق هذا النظام وذلك بهدف ضمان التطبيق الفعال لنظام إدارة الجودة في مختلف التقسيمات التنظيمية كما يتابع التطبيق والتحسين والتطوير المستمر في النظام.
صعوبات
ذكر أن من بين الصعوبات التي تواجه تطبيق نظام الجودة تعدد خدمات الوزارة، وتقبل التغيير الذي يتم التغلب عليه من خلال عملية التثقيف والتوعية التي تعني بتقبل التغيير والتكيف مع النظام وهي عملية مستمرة تتزامن مع جميع مراحل تطبيق النظام وتتطلب جهدا وقدرات بشرية وتعاونا من قبل الجميع، حيث وجدت صعوبة في مدى تقبل بعض الموظفين من خلال تساؤلاتهم عن النظام وما الذي سيضيفه للوزارة، وقد نفذ فريق التطوير والجودة بمساندة فريق الدعم والمساندة من وزارة الخدمة المدنية مجموعة من محاضرات توعوية لمواجهة تلك الصعوبات، حيث تم إعداد جلسات تثقيف وتوعية تم من خلالها تسليط الضوء على أهمية نظام إدارة الجودة وما هي فوائده التي تعود على المنشأة والموظف، وكذلك قدم شرحا مفصلا لكل مرحلة من مراحل تطبيق النظام، ونتائج التشخيص ومجالات التطبيق، وفتح باب لمناقشة جميع الموظفين والاطلاع على آرائهم وأفكارهم وتم إعداد تقارير حول جميع الجلسات رفعت للإدارة العليا، وقد شملت هذه المحاضرات جميع موظفين الوزارة ممن يشملهم تطبيق النظام.
عمل استبانات
من متطلبات تطبيق النظام قياس رضا المستفيد لكافة الخدمات وفي هذا الشأن ذكر الفليتي أنه ستكون هناك منهجية واضحة لقياس رضى المستفيد ستنفذ في شهر مارس من هذا العام لقياس مدى رضاه عن الخدمات المقدمة موضحا أن هذه المرحلة تضم في جوهرها ثلاثة اجراءات تتمثل في وضع المنهجية وإعداد استمارة الاستبيان وعمل قاعدة بيانات تتناسب مع هذه الاستمارة، منوها أن للوزارة خبرة في هذا الشأن من خلال المسوحات التي تنفذها بشكل دوري والتي من بينها عملية المسح البلدي والمائي لقياس رضا المستفيدين من خلال مشروع مسح نفقات ودخل الاسرة عبر مسح استطلاعي عن هذين القطاعين وتم رصد بعض النتائج.
أهمية النظام
يهدف النظام إلى تحسين كافة الخدمات المقدمة من الوزارة للجمهور العام ومتابعة آلية تطبيقها والمدة الزمنية التي تحتاجها عملية التنفيذ، موضحا في الوقت ذاته أن نظام إدارة الجودة هو مماثل أو لصيق بتطبيق الحكومة الالكترونية حيث كلاهما يمر في خطين متوازيين في تحديد للاجراءات والعمليات ورسم وتوثيق لكافة الخدمات تحقيقا لمبدأ خدمة المستفيد.
الشهر المقبل تنفيذ استبيان لقياس رضى المستفيد عن الخدمات -
الفليتي: المشروع يتضمن 20 مرحلة والحالية هي التوثيق وكتابة الإجراءات -
حوار - بدر بن خلفان الكندي -
أكد جمعة بن خلفان الفليتي مساعد مدير عام التخطيط والدراسات بوزارة البلديات الاقليمية وموارد المياه بالجهود الكبيرة التي تبذلها الوزارة تمهيدا للحصول على شهادة الأيزو الدولية 9001 في مجال تطبيق معايير الجودة على بعض الخدمات التي تقدمها الوزارة للمواطنين والمقيمين على حد سواء في مختلف محافظات السلطنة،موضحا أنه تم حصر وكتابة عدد 40 عملية و103 اجراءات وهي الوثائق التي تعبر عن الخدمات التي تقدمها الوزارة وخطوات تقديمها والتي من خلالها يتم توحيد اجراءات العمل تمهيدا لعملية التحسين المستمر لنوعية الخدمات المقدمة، كما تم استحداث خطط جودة للمختبرات وعدد من تعليمات العمل لجميع المحافظات.
وأضاف الفليتي أنه تم إعداد خطة زمنية بواسطة خبراء الجودة الذين تم التعاقد معهم تحت إشراف فريق الدعم والمساندة بوزارة الخدمة المدنية وذلك لتحديد وتنفيذ متطلبات الحصول على الشهادة وجدولة كافة مراحل المشروع والتي بلغ عددها 20 مرحلة من الإعلان الرسمي للمشروع ولغاية الإشهاد بالمطابقة خلال الفترة من 2012 والى 2014م حيث طرحوا مجموعة من البدائل لتبني النظام في المحافظات وتقرر أن تطبق في نطاق تجريبي على بعض المحافظات حتى يتم توحيد طرق العمل وتطبيق المشرع على باقي محافظات السلطنة، مشيرا إلى أن المرحلة الحالية للمشروع هي مرحلة التوثيق وكتابة الإجراءات وهي من المراحل التي تأخذ وقتا طويلا وتتطلب دقة عالية والعديد من المراجعات، خصوصا فيما يتعلق بعمل البلديات التي تمس حياة المواطن بصورة مباشرة الأمر الذي يتطلب من أعضاء الفريق والخبراء البحث في جميع الحالات ووضعها في الاعتبار حتى لا تغفل بقدر الإمكان عند التطبيق.
كما أوضح مساعد مدير عام التخطيط والدراسات أن فريق خبراء الجودة اقترح للوزارة ثلاثة بدائل رئيسية لتطبيق نظام الجودة، وقد تم اعتماد البديل المتمثل في تطبيق مشروع نظام إدارة الجودة على جميع خدمات الوزارة باستثناء خدمتي (النظافة العامة والصرف الصحي) ويشمل المجال الجغرافي للتطبيق لجميع المديريات بديوان عام الوزارة وثلاث مديريات من محافظات شمال الباطنة والبريمي وجنوب الشرقية وثلاث بلديات وهي (السويق والبريمي وصور)، وذلك ليتم تطبيق المشروع في نطاق تجريبي على بعض المحافظات حتى يتم توحيد طرق العمل وتحديد جميع المتطلبات لإنجاح المشروع ومن ثم سيتم تطبيق المشروع تدريجيا على باقي محافظات السلطنة ولن يتطلب الأمر وقتا طويلا؛ نظرا لكونه سيطبق بنفس اجراءات وطرق عمل باقي المحافظات مع مراعاة التباين في بعض الحالات.
إجراءات متنوعة
وفي هذا الصدد أشار جمعة الفليتي الى أن الوزارة وتمهيداً لتأسيس مشروع تطبيق نظام إدارة الجودة بالوزارة فقد قامت بابتعاث عدد اثنين من موظفي المديرية العامة للتخطيط والدراسات للمملكة المتحدة للحصول على شهادة الماجستير في مجال إدارة الجودة ليكونوا نواة رئيسية من خلال متابعتهم لأنظمة وآليات تطبيق الجودة في كافة الخدمات، كما شكلت الوزارة فريق «التطوير والجودة» يضم أعضاء من مختلف قطاعات الوزارة المعنية وتم تكثيف التدريب لهذا الفريق في دورات داخلية وخارجية من خلال الاطلاع على تجربة المؤسسات والجهات الحكومية والخاصة بالجمهورية التونسية في مجال إدارة الجودة، ومحاكاة تجارب ميدانية مع الجهات التي طبقت هذا النظام.
ويعمل هذا الفريق تحت اشرف الخبراء في كافة مراحل المشروع ويقوم بصياغة وكتابة وثائق النظام تحت إشراف خبراء الجودة وفريق الدعم والمساندة من وزارة الخدمة المدنية فضلاً عن تطبيق كافة مراحل المشروع لحين الإشهاد بالمطابقة والذي من المتوقع أن يكون في نهاية شهر مايو 2014م.
من خلال التعاقد مع مكتب خارجي معتمد دولياً للقيام بالتدقيق على كافة الخدمات التي تقدمها الوزارة للإشهاد بالمطابقة والحصول على شهادة الايزو 9001، ولا يعتبر الحصول على الشهادة هو التحدي ولكن التحدي الحقيقي هو كيفية المحافظة عليها فهي اعتراف دولي وتعاقد يتم تجديده سنويا مع مكتب الاشهاد للتأكد من استمرارية دفع عجلة التحسين المستمر لنظام إدارة الجودة وهو هدفنا الأساسي من تطبيق المشروع ولا اعتقد أن أي جهة تقبل بأن تخسر اعترافا دوليا عالميا.
مجلس الجودة واللجان التابعة
ضمانا لسير عملية التطبيق وفق المخطط والمرسوم فقد تم انشاء دائرة للجودة بالوزارة وإصدار عدد من القرارات لتشكيل هيكلة نظام إدارة الجودة وهي هيكلة مستمرة على مدى استمرار المشروع في الوزارة ويتكون مجلس الجودة من الوزير رئيسا للمجلس وعضوية وكلاء الوزارة ومديري العموم حيث أنشئ مجلس الجودة بهدف توجيه ومتابعة ودعم استراتيجيات وخطط تطوير نظام إدارة الجودة بالوزارة لمهام وواجبات ومسؤوليـات الإدارة العليا المنصـوص عليهـا في سلسلـة (أيـزو 9000).
كما شكلت لجنة للجودة تضم ممثل الإدارة العليا مدير عام التخطيط والدراسات وعضوية مديري الدوائر المعنية بتطبيق النظام وتهدف إلى تطبيق ومراجعة وتحسين نظام إدارة الجودة ورفع المقترحات والتوصيات اللازمة لعملية التطوير والتحسين المستمر إلى مجلس الجودة بالوزارة، إلى جانب فريق التطوير والجودة وهم الاعضاء ممن توكل لهم مهمة تطبيق هذا النظام وذلك بهدف ضمان التطبيق الفعال لنظام إدارة الجودة في مختلف التقسيمات التنظيمية كما يتابع التطبيق والتحسين والتطوير المستمر في النظام.
صعوبات
ذكر أن من بين الصعوبات التي تواجه تطبيق نظام الجودة تعدد خدمات الوزارة، وتقبل التغيير الذي يتم التغلب عليه من خلال عملية التثقيف والتوعية التي تعني بتقبل التغيير والتكيف مع النظام وهي عملية مستمرة تتزامن مع جميع مراحل تطبيق النظام وتتطلب جهدا وقدرات بشرية وتعاونا من قبل الجميع، حيث وجدت صعوبة في مدى تقبل بعض الموظفين من خلال تساؤلاتهم عن النظام وما الذي سيضيفه للوزارة، وقد نفذ فريق التطوير والجودة بمساندة فريق الدعم والمساندة من وزارة الخدمة المدنية مجموعة من محاضرات توعوية لمواجهة تلك الصعوبات، حيث تم إعداد جلسات تثقيف وتوعية تم من خلالها تسليط الضوء على أهمية نظام إدارة الجودة وما هي فوائده التي تعود على المنشأة والموظف، وكذلك قدم شرحا مفصلا لكل مرحلة من مراحل تطبيق النظام، ونتائج التشخيص ومجالات التطبيق، وفتح باب لمناقشة جميع الموظفين والاطلاع على آرائهم وأفكارهم وتم إعداد تقارير حول جميع الجلسات رفعت للإدارة العليا، وقد شملت هذه المحاضرات جميع موظفين الوزارة ممن يشملهم تطبيق النظام.
عمل استبانات
من متطلبات تطبيق النظام قياس رضا المستفيد لكافة الخدمات وفي هذا الشأن ذكر الفليتي أنه ستكون هناك منهجية واضحة لقياس رضى المستفيد ستنفذ في شهر مارس من هذا العام لقياس مدى رضاه عن الخدمات المقدمة موضحا أن هذه المرحلة تضم في جوهرها ثلاثة اجراءات تتمثل في وضع المنهجية وإعداد استمارة الاستبيان وعمل قاعدة بيانات تتناسب مع هذه الاستمارة، منوها أن للوزارة خبرة في هذا الشأن من خلال المسوحات التي تنفذها بشكل دوري والتي من بينها عملية المسح البلدي والمائي لقياس رضا المستفيدين من خلال مشروع مسح نفقات ودخل الاسرة عبر مسح استطلاعي عن هذين القطاعين وتم رصد بعض النتائج.
أهمية النظام
يهدف النظام إلى تحسين كافة الخدمات المقدمة من الوزارة للجمهور العام ومتابعة آلية تطبيقها والمدة الزمنية التي تحتاجها عملية التنفيذ، موضحا في الوقت ذاته أن نظام إدارة الجودة هو مماثل أو لصيق بتطبيق الحكومة الالكترونية حيث كلاهما يمر في خطين متوازيين في تحديد للاجراءات والعمليات ورسم وتوثيق لكافة الخدمات تحقيقا لمبدأ خدمة المستفيد.